Este subtema aborda el procedimiento que se activa cuando ocurre un evento cubierto por la póliza de seguro. Se explica cómo los asegurados deben reportar el siniestro, el rol de la aseguradora en la verificación y valuación de los daños, y el proceso para la liquidación y pago de la indemnización correspondiente, garantizando la eficacia de la protección de los seguros
La «gestión de siniestros y resolución de reclamos» es, sin duda, el momento más crítico y determinante en la relación entre el asegurado y la aseguradora en el ámbito del seguro. Es cuando la promesa de protección se materializa. Todo comienza con el «reporte del siniestro». Una vez que ocurre un evento cubierto por la póliza de seguro (un accidente de auto, un robo en casa, un problema de salud), el asegurado tiene la obligación de notificar a la aseguradora lo antes posible, cumpliendo con los plazos y procedimientos establecidos en el contrato de seguro. Este aviso temprano es fundamental para iniciar el proceso de verificación.
Tras la notificación, la aseguradora activa su equipo de «verificación y valuación de daños» relacionados con el seguro. Esto puede implicar el envío de peritos para inspeccionar el lugar del siniestro o los bienes afectados que son asegurables, la solicitud de documentación (denuncias policiales, certificados médicos, facturas de reparación), y la recopilación de testimonios o pruebas. El objetivo es determinar si el evento está cubierto por la póliza de seguro, cuál fue la causa y cuál es la magnitud real de la pérdida. Este paso es crucial para asegurar la justa aplicación del principio de indemnización y prevenir el fraude en los seguros.
Una vez que se ha verificado la cobertura y cuantificado el daño, se procede a la «liquidación del siniestro». En esta etapa, la aseguradora calcula la indemnización que le corresponde al asegurado, de acuerdo con las condiciones de la póliza de seguro y los límites de la suma asegurada. Se consideran factores como las franquicias o deducibles, que son la parte del daño que el asegurado asume. La propuesta de liquidación se presenta al asegurado para su aceptación, buscando un acuerdo justo y rápido que permita cerrar el caso del seguro. Finalmente, si hay acuerdo, se realiza el «pago de la indemnización». Este es el momento en que la aseguradora cumple su compromiso contractual, abonando la suma correspondiente al asegurado o a sus beneficiarios. La eficiencia y transparencia en este proceso de seguros son vitales para la confianza del cliente en la compañía y en el sistema de seguros en general. Una buena gestión de siniestros no solo cumple con una obligación legal, sino que también refuerza la relación con el asegurado y consolida la reputación de la aseguradora, garantizando que el seguro sea una herramienta efectiva de respaldo en momentos de necesidad.